Тайный покупатель


Тайный покупатель (Mystery shopper) — специальный метод современных маркетинговых исследований, предполагающий оценку уровня обслуживания продавцов, консультантов, менеджеров по продажам, руководителей отделов/подразделений и многих других сотрудников, которые имеют непосредственный контакт с потребителями с помощью специалистов, выступающих в роли таинственных покупателей (заказчиков, клиентов, потребителей и т. п.)

Тайный покупатель

Качество сервиса, предоставляемого компанией, напрямую влияет на результаты работы. По оценкам исследователей, основная причина потери клиента (до 70% случаев) — низкий уровень сервиса. Для того чтобы получить достоверную информацию об уровне обслуживания, необходимо проводить определенные секретные и неожиданные проверки, что позволит оценить фактический уровень обслуживания в вашей компании или магазине, поможет проанализировать действия вашего персонала. С помощью услуги тайный покупатель можно собрать аналогичную информацию и о ближайших конкурентах, сделать выводы и принять соответствующие решения.

Когда может возникнуть потребность в услуге «тайный покупатель» :
— вы теряете свою долю рынка, когда конкуренты продают больше
— выходите на новый рынок и планируете выяснить стандарты обслуживания клиентов
— объемы продаж вашей компании напрямую зависят от взаимодействия персонала с покупателями
— качество презентации товара/услуги в вашей отрасли имеет очень большое значение
— от компетентной рекомендации продавца/менеджера/консультанта зависит выбор клиента в пользу вашей компании
— ваши товары ориентированы на элитных покупателей
— если вы не удовлетворены результатами деятельности продавцов или менеджеров, периодически получаете жалобы от потребителей
— несете потери из-за нечестной работы персонала, есть подозрение в недобросовестности сотрудников компании
— регулярно обучаете и аттестуете торговый персонал
— вы заботитесь о качестве обслуживания своих клиентов и поддерживаете единый корпоративный стиль
— вам сложно контролировать ваши торговые сети из-за их рассредоточенности по регионам
— если покупатели часто уходят без покупки; покупают самый дешевый товар, при наличии выбора; не пользуются дополнительными услугами
— продавцы/менеджеры работают не с полной отдачей

Какие задачи может решить услуга тайный покупатель:
— простимулировать продажи за счет повышения уровня обслуживания
— определить позиции компании среди конкурентов по интересующим показателям работы персонала, по активности предложения товара или услуги компании-заказчика и т.д.
таинственный покупатель поможет оценить качество обслуживания клиентов, его сильные и слабые стороны
— оценить знания персонала о реализуемых товарах, продуктах, услугах, профессиональные качества, отношение к клиентам
— повысить уровень обслуживания
— оценить честность и лояльность персонала к компании
тайный покупатель сможет проконтролировать степень выполнения персоналом существующих стандартов
— откорректировать тренинговую программу для сотрудников

Что вы получаете в результате программы тайный покупатель:
— вы получаете картину уровня обслуживания на предприятии, в результате анализа которой можно внести необходимые корректировки и добиться повышения качества сервиса, а значит – повышения уровня продаж
— вы получаете реальную информацию о профессионализме своих сотрудников, об их добросовестном подходе к работе
— вы получаете информацию об уровне сервиса конкурентов, о возможных ноу-хау, применяемых при обслуживании

Наше BTL агентство поможет вам определить уровень обслуживания вашего персонала, что даст возможность не только улучшить качество сервиса, но и значительно увеличить продажи ваших товаров либо услуг.